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蓬莱阁质量管理工作汇报材料

2016-09-28 16:29:47 来源:

  蓬莱阁景区是国家首批5A级景区,中国四大名楼之一,全国重点文物保护单位,国家级风景名胜区,素以“人间仙境”著称于世,其“八仙过海”传说和“海市蜃楼”奇观享誉海内外。自上世纪八十年代开放以来,历经了三十余年的蓬勃发展,如今发展成为以蓬莱阁古建筑群为中轴,蓬莱水城和田横山为两翼,以四种文化(神仙文化、精武文化、港口文化、海洋民俗文化)为底蕴,山(丹崖山)、海(黄渤二海)、城(蓬莱水城)、阁(蓬莱阁)为格局,登州博物馆、蓬莱古船博物馆、黄渤海分界坐标、全周影院、备倭都司府、三官庙、海滨文化广场等20余处景点为点缀的综合风景名胜区、休闲度假胜地。

  景区现有职工448人,下设22个管理科所。从80年代开放并经营旅游以来,我们始终注重质量管理与服务并行,以旅游“安全、秩序、质量、效益”作为开展各项工作的基本前提,在管理、服务上进行了不懈的探索。按照现代旅游形势和发展规律,蓬莱阁紧紧围绕“游客至上、以人为本、诚信经营、珍爱资源、追求卓越、立业百年”的质量方针,以“真诚献游客、满意在仙阁”为服务理念,以“服务游客、奉献社会”为宗旨,不断提升服务质量、加强绩效管理、拓展宣传营销、深化队伍建设,树立了良好的对外形象,带动经济效益和社会效益实现历史性突破,业绩屡创新高。

  二、质量管理方法

  我们以游客满意为中心,紧抓导游服务提升和全员优质服务两个重点,实施规范服务标准化、个性服务差异化、人性服务亲情化的三步走战略,抓好了培训、考核、评比、激励四个关键环节,实现了平安仙境、文明仙境、诚信仙境、和谐仙境等目标。

  服务提供方面:早在2001年、2003年,景区就在山东省旅游行业中率先通过了ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系双认证,是当时山东省内唯一一家通过双认证的景区。几年来,景区一直坚持每年对两个体系进行内外审,确保体系的有效性、适宜性和充分性,为景区的日常管理奠定了理论和实际操作基础;2006年,景区起草编制了《蓬莱阁景区服务质量要求》、《蓬莱阁景区解说词基本要求》、《蓬莱阁戚继光故里景点解说词基本要求》三个地方性旅游服务标准,于2008年2月25日公布实施。2010年7月,我们顺利通过山东省服务标准化示范单位试点验收。2013年国家级服务标准化试点确立后,我们组织人员以GB/T 24421系列国家标准为指导,充分结合服务工作实际,对原有标准体系进行调整和修订,建立了以服务通用基础标准体系为基础,以服务提供标准体系为核心,以服务保障标准体系为支撑和保障的标准体系,整个体系下设三大体系21个子体系共401项标准,覆盖了管理和服务的各个环节和细节,做到了一切工作有标准,一切标准有程序,一切程序有监督,一切监督有公开。

  在服务质量提升方面,我们主抓蓬莱阁的导游服务和全员优质服务。蓬莱阁导游服务在业界一直处于领先水平,经过多年的服务实践,形成了比较科学、规范的导游服务工作体制。为了进一步提升导游服务水平,我们重新细化提高导游服务标准,以赛代练,努力争做全国一流导游队伍标杆,并重点推出一批在业界有影响力的导游员,提升景区服务在业界的知名度。在为游客服务过程中,蓬莱阁导游员以游客满意率99.8%以上的高服务水准,赢得了游客和各级领导的高度赞誉。这个团队先后涌现出了“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”、“全国优秀导游员”、“全国文明导游员”、“国家旅游局导游师资库成员”等拔尖导游人才数十名,被游客亲切地称为“仙境天使”、“全国一流女子导游队”。

  导游服务,只是我们服务品牌的一个方面,体现旅游服务品质的一个小窗口,真正支撑和体现我们服务水平还是全员的优质服务。所以,我们将服务质量提升、服务品牌塑造作为提升软实力的突破口,经过不断总结、提炼、提高,逐步找到服务质量提升的新路子,并走在了业界前列。2000年之前,我们就参照航空服务标准,提出了“细微化服务”方针,对员工进行了系统培训;2010年前后,我们以奥运服务和世博会服务为模板,收集大量奥运优秀服务案例融入到日常的工作中,使服务水准进一步提升。近几年,我们再次创新性地引入“景区服务酒店化”的先进理念,将五星级酒店的规范、细致、完善的服务引入到景区服务管理中,通过创新服务管理机制,提升员工质量意识、标准意识和品牌意识,持续推进“蓬莱阁一流旅游服务”服务品牌的打造,最终达到了“以服务赢得游客”的目标。在此基础上,我们进一步完善了门卫、殿室、售票等工作人员服务标准和服务检查考核标准,对仪容仪表、服务姿态、工作纪律、对客服务过程、特殊情况处理等进行了全面、详细和明确的界定,并启用服务质量检查小组突击检查及第三方暗访评价的方法,将服务标准化真正落到实处。

  在持续不断的服务质量创新过程中,景区内部绩效管理也日臻完善。为了更好地测量、评价改进并最终实现景区发展目标,我们建立了分层分类的绩效管理体系,深入推行部门、中层、员工三位一体的绩效管理模式。建立了比较科学的绩效指标体系、考评体系和应用体系,实现了绩效考核向绩效管理的转变。

  凭借着卓越的服务,“仙境蓬莱阁”成为山东省服务名牌,景区被山东省质监局评为山东省首批服务标准化示范单位,被国家质检总局确立为国家级服务标准化试点单位。

  服务保障方面:我们按照服务标准保障体系要求,全面推进信息化建设。先后投资1000万对整个景区的数字化系统进行改造,目前,已建成指挥中心1个,计算机网络、视频监控、防盗、数字应急公共广播、内部电话、GPS定位通讯指挥、语音导览、智慧旅游手机客户端等8个子系统。安装了306个防盗探头、20台GPS监控终端、574个消防探头、360只音响,整个景区wifi无线覆盖,全面实现无缝管理。

  安全保障方面,景区建立了突发事件和安全生产三级应急管理体系,每年在春秋两季进行两次大型突发应急实战演练。同时,邀请市消防大队专业人员对全体员工进行消防安全培训,进一步提高安全保障能力。我们还成立了安全生产检查小组并引入电子巡更系统,使安全检查工作进一步规范化、制度化、科学化、精细化。

  在旅游服务设施上,我们修建了8个停车场,能满足5000辆车的停放需求;在主要观景处,我们设置了数量充足的石桌、石凳、防腐木椅等休息设施,并设计制作了500多个造型美观的分类垃圾箱,购置了封闭压缩式垃圾车,投资新建了四星级厕所4处,打造了良好的卫生环境。为更好地方便游客游览,景区完善了游览标识解说系统,购置了500部英、日、韩三种语言的便携式数码语音导游机。

  三、主要业绩及技术创新成果

  自开展质量管理以来,蓬莱阁景区的管理和服务工作受到了社会各界的充分好评和肯定,取得了经济效益、社会效益双丰收。

  经济效益方面,景区年均接待中外游客200万人次,2013年旅游总收入达到1.48亿元,2014年达到1.6亿元,经济效益得到显著增长。今年截至目前,经济效益再次实现历史性突破,同比增长8.6%,为地方经济社会发展做出了突出贡献。

  社会效益方面,景区先后荣获“全国五一劳动奖状”先进集体、“全国文明单位”、“全国创先争优先进基层党组织”、“全国巾帼文明岗”、“中国自驾游首选目的地”、“全国五一巾帼标兵岗”、“中国驰名商标”、“山东省著名商标”、“山东省服务标准化示范单位”、“最美中国(山东)十大品牌景区”、“齐鲁先锋基层党组织”、“山东省旅游人才培训基地”、“山东省消费者满意单位”、“山东省最具口碑十大优秀景区”、“山东省旅游服务名牌”等省级以上荣誉称号百余项。蓬莱阁智慧景区建设项目被列为烟台市科技惠民计划项目,并获得山东省旅游产业创新奖二等奖。景区服务质量荣获山东省旅游产业创新奖三等奖。《蓬莱阁景区旅游服务标准》示范项目荣获了“山东软科学优秀成果三等奖”。

  四、未来发展战略目标

  从景区的发展变化中,我们看到了质量管理的推行对景区成长具有指导性的意义。下一步,我们将通过不断的探索与完善、持续改进提高,使景区发展环境不断优化,服务、管理水平显著提高,为全面保护景区资源,实现蓬莱阁景区的可持续协调发展奠定坚实的基础。我们的目标是在保护生态环境和历史环境的基础上,将蓬莱阁景区建设成为名副其实的“人间仙境”,成为融区域特色、文化特色、历史特色、民俗特色于一体的全国著名海滨风景名胜区,并跻身全国一流风景名胜区行列。

  

 

  

 

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责任编辑:烟台质监局


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